2026年5月23日，我校人文社科名家讲坛556讲暨马克思主义学院“新时代的中国”大讲坛2026年第4讲在7号楼513会议室举行。华东政法大学政府管理学院詹国彬教授应邀担任主讲，以“从‘满意度’到‘信任韧性’：数智时代公共服务价值创造的范式转向”为题，为在场师生带来了一场思想深邃、视角独到的学术盛宴。

讲座伊始，詹国彬教授以一个耐人寻味的“服务悖论”切入：当前政务服务效率不断提升，“秒批秒办”“不见面审批”已成为常态，但公众对系统的信任并未同步增长。他指出，现有公共服务价值评估过度聚焦于“满意度”和“效率”，然而满意度是瞬时的、甚至可能是可操纵的；真正的公共价值应体现为“信任韧性”——即在服务出错、资源不足、危机来临时，公众依然相信系统有修复和回应的能力。

詹教授系统梳理了当前公共服务价值创造的三大困境。一是效率取代关系：“不见面审批”虽高效，却失去了“面对面共情”，老年人等群体可能被数字鸿沟边缘化。二是满意度掩盖正义：满意度调查往往反映对结果的接受，而非对过程的认同；对弱势群体的倾斜可能降低平均效率，却恰恰体现了再分配正义。三是标准化压制共创：服务被视为单向交付，用户反馈被当作“投诉”而非“建议”，抑制了价值共建的可能。

基于上述批判，詹教授提出“信任韧性”这一核心概念，将其界定为：公众在经历服务挫折或系统性失误后，因感知到公平解释、有效修复和积极问责，而对公共服务系统产生的持续信赖。信任韧性包含三个维度：可解释性（决策要向受影响的公民讲清楚）、可修复性（存在低成本、有温度的申诉纠错通道）、可参与性（公民是价值定义的共建者）。他强调，满意度是对当下结果的情感反应，而信任韧性是对长期关系的理性承诺。

围绕信任韧性的构建，詹教授提出了具体路径。应关注“期待—体验—反思—信任修复”的完整关系周期，绘制“信任断裂点地图”；算法可以推荐，但不能代替辩护，任何对公民产生实质性影响的自动决策都应提供异议引导；与公众签订“服务契约”，明确硬性指标与不可退让的软性价值，并定期召开“价值校准会”；在度量体系上增加三个指标：申诉响应时长、服务道歉频率、共情互动深度。

詹教授最后指出，公共服务价值创造的核心不在“效率最大化”，而在“脆弱性最小化”。公众处于制度性依赖状态，真正的价值是让他们有尊严地依赖。以效率为导向的服务是对“客户”的回应，以信任韧性为导向的服务是对“公民”的承诺。他鼓励师生从“服务提供者与用户”的二元对立，走向“价值共建者与信任伙伴”的关系重构。

讲座结束后，詹国彬教授认真解答了同学们的问题，同学们纷纷表示，詹教授的回应既有理论高度，又充满人文关怀，令人深受启发。

本次讲座也是宁波大学建校40周年暨三校合并30周年校庆系列学术活动之一，由马克思主义学院、省习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心宁波大学基地、宁波市高校思想政治教育研究中心联合承办。讲座内容融批判性反思、理论建构与实践路径于一体，为在场师生理解数智时代公共服务的价值转向提供了全新的分析框架与行动启示。学院部分师生聆听了此次讲座，现场气氛热烈，掌声不断。